POLÍTICAS DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS — SHOKKO

Operado por Venture Quest, S.A.P.I. de C.V.

Versión: 2.0

Fecha de entrada en vigor: 22 de febrero de 2026

Sitio web: www.shokko.com

Correo oficial: hello@shokko.com

1. DEFINICIONES (PARA CERRAR AMBIGÜEDAD)

Para efectos del presente instrumento:

1. “Vendedor” / “Operador”: Venture Quest, S.A.P.I. de C.V.

2. “Plataforma”: Shokko (App iOS/Android y sitio web www.shokko.com), incluyendo Checkout, carrito, cuenta, y módulos de venta.

3. “Comprador” / “Usuario”: persona física mayor de 18 años que realiza una compra.

4. “Pedido”: solicitud de compra generada en la Plataforma con un folio/ID único.

5. “Confirmación de Pedido”: notificación electrónica del Vendedor aceptando el Pedido (correo y/o notificación in-app).

6. “Confirmación de Envío”: notificación electrónica que incluye guía/rastreo y/o evidencia de que el Pedido fue entregado al carrier para su transporte.

7. “Entrega Efectiva”: entrega física del paquete en el domicilio indicado por el Comprador, acreditada por el carrier mediante (i) acuse de entrega, (ii) geolocalización, (iii) evidencia fotográfica, (iv) firma/OTP cuando exista, o combinación equivalente según el carrier.

8. “Carrier”: empresa de paquetería/última milla asignada a través de Skydropx o proveedor equivalente.

9. “Producto”: productos de cuidado personal/skincare/cosmética y, eventualmente, accesorios/herramientas, ofrecidos por el Vendedor en la Plataforma.

10. “Producto Sellado”: Producto con empaque y/o sello original íntegro, sin apertura ni uso.

11. “RMA”: autorización de devolución (“Return Merchandise Authorization”) emitida por el Vendedor para gestionar una devolución.

12. “Reembolso”: devolución del monto pagado al método original de pago, conforme a estos Términos.

13. “Promoción”: descuento, cupón, 2x1, bundle/kit, regalo, o beneficio otorgado por el Vendedor o por Glow Circle.

14. “Error Manifiesto”: error evidente en precio o información material (p. ej., precio irrisorio claramente incorrecto por error tipográfico/sistémico).

15. “Días Hábiles”: lunes a viernes, excluyendo días inhábiles oficiales en México.

16. “LFPC”: Ley Federal de Protección al Consumidor (derechos irrenunciables del consumidor prevalecen cuando aplique).

17. “Documentos Complementarios”: Términos de Uso, Aviso de Privacidad Integral, Política de Devoluciones y Reembolsos (si se publica como documento separado), Política Glow Circle, y demás políticas publicadas.
    

18. IDENTIFICACIÓN DEL VENDEDOR, CONTACTO Y ATENCIÓN A QUEJAS

19. Razón social: Venture Quest, S.A.P.I. de C.V.

20. Domicilio: Calle Jardín Sueco 141, Col. Gran Jardín, C.P. 37138, León, Guanajuato, México.

21. Correo: hello@shokko.com

22. Horario de atención: 09:00 a 18:00 hrs

23. Canal de quejas/aclaraciones: hello@shokko.com

24. Compromiso de atención (estándar institucional):

• acuse de recibo: dentro de 3 Días Hábiles;

• respuesta sustantiva o plan de acción: dentro de 15 Días Hábiles, salvo casos complejos o dependientes del carrier/pasarela, informando estatus.

1. Derechos del consumidor: nada en este contrato limita derechos irrenunciables del Comprador conforme LFPC y demás disposiciones aplicables.

2. OBJETO Y ÁMBITO DEL CONTRATO

3. Estos Términos regulan la compraventa de Productos ofrecidos por el Vendedor a través de la Plataforma, incluyendo preventas, promociones, envíos, devoluciones y reembolsos.

4. La navegación, cuenta, comunidad y demás usos se rigen además por los Términos de Uso.

5. CAPACIDAD LEGAL (18+) Y CONDICIÓN DE CONTRATACIÓN

6. Solo pueden comprar personas mayores de 18 años con capacidad jurídica plena.

7. Si se detecta razonablemente una compra por menor de edad, el Vendedor podrá cancelar el Pedido y reembolsar conforme corresponda, sin perjuicio de medidas antifraude y de cumplimiento.

8. FORMACIÓN DEL CONTRATO (OFERTA, ACEPTACIÓN Y EVIDENCIA)

9. Invitación a ofertar: la exhibición de Productos constituye invitación a ofertar, sujeta a disponibilidad, validación y Confirmación de Pedido.

10. Perfeccionamiento: el contrato se perfecciona cuando concurren:
    a) pago autorizado/confirmado por la pasarela; y

b) Confirmación de Pedido emitida por el Vendedor.

1. Rechazo/Cancelación previa a Confirmación: el Vendedor podrá rechazar un Pedido antes de Confirmación por:

• falta de inventario;

• Error Manifiesto;

• señales razonables de fraude/abuso;

• imposibilidad logística objetiva;

• restricciones regulatorias;

• en cuyo caso se realizará Reembolso total de lo efectivamente cobrado.

• 5.4. Evidencia electrónica: el Comprador acepta que registros electrónicos (ID Pedido, timestamps, logs, confirmación de pago, antifraude, guía, acuse) constituyen prueba primaria.

1. INFORMACIÓN DE PRODUCTO, USO Y ALCANCE DE RESPONSABILIDAD

2. Naturaleza cosmética/cuidado personal: salvo indicación expresa, los Productos son de cuidado personal/cosmética y no constituyen tratamientos médicos.

3. No sustitución profesional: el Comprador es responsable de revisar ingredientes, advertencias, compatibilidades y seguir instrucciones de uso.

4. Reacciones individuales: reacciones adversas idiosincráticas no implican defecto del producto por sí mismas.

5. Accesorios/herramientas (futuro): cuando se incorporen, se regirán por estas mismas reglas y por sus especificaciones.

6. PRECIOS, IMPUESTOS, COMPROBANTES Y TRANSPARENCIA (LFPC)

7. Moneda: MXN.

8. Impuestos: los precios incluyen impuestos aplicables salvo indicación expresa en checkout.

9. Cargos adicionales: costos de envío, seguros opcionales (si existieran) o cargos por servicio (si existieran) se mostrarán antes de pagar.

10. Comprobante: el Comprador recibirá confirmación electrónica de compra/Pedido con desglose razonable (Productos, cantidades, precio, descuentos, envío, total).

11. Error Manifiesto: si existe Error Manifiesto, el Vendedor podrá cancelar incluso después de pago pero antes de envío, realizando Reembolso total y notificando al Comprador.

12. Publicidad y descuentos: las Promociones se comunicarán de forma clara en vigencia, restricciones y condiciones; el Vendedor se obliga a evitar prácticas engañosas.

13. PROMOCIONES, CUPONES, 2x1 Y BUNDLES (REGLAS MATEMÁTICAS Y ANTIFRAUDE)

14. Vigencia y disponibilidad: Promociones sujetas a inventario, vigencia y reglas publicadas.

15. No acumulabilidad: no acumulables salvo indicación expresa.

16. Cupones:
    a) un cupón puede estar limitado por usuario/cuenta/dispositivo/método de pago;
    b) el Vendedor puede invalidar cupones por abuso, filtración o uso no autorizado.

17. Bundles/Kits: cuando exista bundle, el Vendedor asignará internamente un valor prorrateado por ítem para efectos de reembolsos parciales. Si el Comprador devuelve solo parte del bundle, el Reembolso se calculará conforme al prorrateo y reglas de devolución.

18. 2x1:
    a) si aplica devolución parcial, se reembolsa conforme a reglas prorrateadas;
    b) si se devuelve uno de los dos productos, el Vendedor podrá (i) ajustar el reembolso al precio promocional efectivo, o (ii) exigir devolución del segundo para reembolso total, según reglas informadas.

19. Glow Circle: descuentos por puntos se rigen por Política Glow Circle; en reembolsos puede proceder (i) restitución de puntos usados o (ii) ajuste económico equivalente, según la política y para evitar arbitraje.

20. DISPONIBILIDAD, INVENTARIO Y SUSTITUCIONES

21. El inventario mostrado es indicativo.

22. Si un Producto queda indisponible antes de Confirmación de Pedido, el Vendedor podrá rechazar el Pedido.

23. Si la indisponibilidad ocurre después de Confirmación de Pedido y antes de envío, el Vendedor notificará y ofrecerá:

• sustitución equivalente (si el Comprador la acepta expresamente), o

• reembolso total/partial del ítem no disponible.

1. PREVENTAS (RÉGIMEN INSTITUCIONAL)

2. Identificación clara: el Producto en preventa indicará que no está disponible para entrega inmediata y mostrará fecha estimada.

3. Cargos: la pasarela puede cobrar al momento de compra (autorización/captura). El Comprador acepta esta mecánica.

4. Retraso material: se considerará “retraso material” cuando el envío se difiera más de [●] días naturales sobre la fecha estimada informada.

5. Derecho de cancelación: el Comprador puede cancelar la preventa en cualquier momento antes de Confirmación de Envío.

6. Reembolso por retraso material: si existe retraso material y el Comprador no desea esperar, podrá solicitar Reembolso total del Producto en preventa no enviado.

7. PAGOS, PASARELAS, FRAUDE Y CONTRACARGOS (CHARGEBACKS)

8. Pasarelas: PayPal y Shopify Payments (o equivalentes autorizadas).

9. Autorización: la transacción puede estar sujeta a revisiones de riesgo por la pasarela y por el Vendedor.

10. Validación adicional: el Vendedor podrá solicitar validación (p. ej., verificación de identidad, confirmación de dirección) antes de Confirmación de Envío.

11. Retención por investigación: el Vendedor podrá retener temporalmente un Pedido bajo investigación razonable, informando al Comprador.

12. Contracargos: si el Comprador inicia contracargo y el Pedido ya fue enviado/entregado, el Vendedor podrá:

• aportar evidencia de entrega y compra a la pasarela;

• suspender la Cuenta en lo relacionado con compras futuras mientras se resuelve;

• restringir beneficios por riesgo de fraude, sin perjuicio de derechos irrenunciables.

1. Prevención de abuso: múltiples disputas o patrones de contracargos podrán considerarse abuso.

2. ENVÍOS, SLA, ENTREGA EFECTIVA Y GESTIÓN DE INCIDENTES

3. Cobertura: entregas en México (cobertura nacional), sujeta a zonas del carrier.

4. Tiempo estimado: 4 a 6 días hábiles desde Confirmación de Envío (Con posibilidad de extensión en Zonas Extendidas)

5. Carrier: Skydropx y/o el carrier asignado a través de su red.

6. Dirección: el Comprador es responsable de proporcionar dirección completa y correcta. Errores u omisiones pueden causar retrasos, devoluciones o costos adicionales.

7. Confirmación de Envío: se enviará guía/rastreo cuando se genere.

8. Entrega Efectiva: conforme definición 1.7. El Comprador acepta que el acuse del carrier constituye evidencia principal de entrega, salvo prueba en contrario.

9. Paquete marcado “entregado” pero no recibido:

• el Comprador deberá reportar dentro de 48 horas posteriores al estatus “entregado”;

• el Vendedor abrirá investigación con carrier y podrá solicitar evidencia (cámaras/vecinos/administración);

• si la investigación concluye evidencia consistente de entrega en domicilio, podrá negarse reposición;

• si la investigación concluye pérdida atribuible a carrier, el Vendedor gestionará reposición o reembolso, según disponibilidad.

1. Paquete extraviado en tránsito:

• el Vendedor abrirá investigación con carrier;

• tras confirmarse extravío, el Vendedor podrá ofrecer reposición o reembolso total.

1. Daño en tránsito:

• el Comprador debe reportar dentro de 48 horas de recepción;

• aportar fotografías/video del empaque exterior, interior y Producto;

• el Vendedor determinará reposición, reenvío o reembolso según el caso y disponibilidad.

1. Entrega fallida: si el carrier no puede entregar por ausencia o dirección incorrecta, el Pedido puede retornar. En ese caso:

2. podrá reintentarse con costo adicional, o

3. proceder reembolso menos costos logísticos no recuperables, en la medida permitida por ley y siempre informado.

4. Riesgo: el riesgo del transporte se gestiona conforme a los incidentes anteriores hasta Entrega Efectiva; una vez Entrega Efectiva acreditada, el riesgo de pérdida posterior recae en el Comprador.

5. CANCELACIONES

6. Cancelación por el Comprador: solo es posible antes de Confirmación de Envío.

7. Cancelación por el Vendedor (antes de envío): podrá ocurrir por falta de inventario, Error Manifiesto, fraude razonable, o imposibilidad logística; con Reembolso total de lo cobrado.

8. Después de Confirmación de Envío: no procede cancelación; el Comprador deberá aplicar régimen RMA de devolución cuando sea elegible.

9. DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS — RMA INSTITUCIONAL “5 DÍAS SIN USO”

10. Ventana de devolución

El Comprador podrá solicitar devolución dentro de 5 días hábiles contados a partir de la Entrega Efectiva.

1. Condición esencial: “sin uso y sellado”

Para ser elegible, el Producto debe:

• estar sin uso;

• conservar sello y empaque original íntegros;

• incluir accesorios/manuales/regalos asociados (si aplica);

• no presentar manipulación.

Definición de “sin uso”: sin apertura de sello, sin aplicación, sin alteración, sin faltantes, sin contaminación o contacto que comprometa higiene.

1. Exclusiones sanitarias y de seguridad

No se aceptan devoluciones de:

1. Productos abiertos o con sello roto;

2. Productos usados total o parcialmente;

3. Productos con evidencia de manipulación;

4. Productos devueltos fuera de plazo;

5. Productos afectados por almacenamiento inadecuado atribuible al Comprador.

1. Reacciones adversas

No procede devolución/reembolso por reacciones individuales, hipersensibilidad, incompatibilidad subjetiva o resultados no esperados, salvo que exista defecto comprobable del Producto o que la ley disponga lo contrario.

1. Procedimiento RMA (paso a paso)

1. Solicitud: el Comprador solicita por hello@shokko.com indicando: ID Pedido, Productos, motivo, evidencia (fotos) y confirmación de que el Producto está sellado/sin uso.

2. Evaluación preliminar: el Vendedor determina elegibilidad preliminar (plazo y condición).

3. Autorización RMA: si procede, el Vendedor emite RMA e instrucciones de envío/etiqueta (según política operativa).

4. Envío de retorno: el Comprador envía el Producto conforme a instrucciones.

5. Inspección: el Vendedor inspecciona integridad y elegibilidad final.

6. Resolución: aprobación o rechazo, con razones documentadas.

1. Costos de envío en devoluciones

Si la devolución se debe a error de surtido o daño en tránsito, el Vendedor asume costos razonables de retorno o propone recolección, según operatividad del carrier.

Si la devolución es por decisión del Comprador (cambio de opinión) dentro de los 5 días y Producto sellado, el costo de retorno será de $150.00 m.n. 

1. Plazos institucionales de reembolso

Una vez aprobada la devolución tras inspección:

1. el Vendedor iniciará el Reembolso dentro de 5 a 10 Días Hábiles;

2. la acreditación final depende de la pasarela/banco del Comprador.

1. Reembolsos parciales y ajustes por promociones

• Bundles/2x1: el Reembolso puede ajustarse al precio efectivo pagado y/o prorrateo.

• Descuentos Glow Circle: se aplicarán reglas de restitución/ajuste previstas en Glow Circle para evitar duplicidad de beneficio.

1. Rechazo de devolución

1. Si la inspección detecta apertura, uso, manipulación, faltantes o contaminación:

2. se rechazará;

3. el Producto podrá ser retornado al Comprador a su costo (por higiene/seguridad), o destruido conforme a protocolo sanitario si el retorno no es viable, informando al Comprador, en la medida permitida por ley.

1. Prevención de abuso de devoluciones

Patrones de devoluciones repetitivas o sospechosas podrán activar revisión antifraude, sin afectar derechos irrenunciables.

1. GARANTÍAS, DEFECTOS Y RESPONSABILIDAD POR PRODUCTO

1. Error de surtido: si el Producto recibido no coincide con el Pedido, el Comprador debe reportar dentro de 48 horas y el Vendedor corregirá mediante reenvío, reposición o reembolso.

2. Daño en tránsito: conforme 12.9.

3. Defecto de fabricación: cuando exista defecto imputable al Producto, se aplicarán mecanismos legales y, en su caso, garantía del fabricante/proveedor, sin perjuicio de la intervención comercial razonable del Vendedor.

4. Distinción técnica:

1. defecto de fabricación = falla intrínseca del Producto;

2. defecto aparente por maltrato en tránsito = se atiende como daño;

3. reacción individual = condición personal, no defecto, salvo evidencia técnica del Producto.

1. Canal de incidentes de seguridad: el Comprador podrá reportar incidentes relevantes de seguridad del Producto a hello@shokko.com para análisis interno y, si aplica, escalamiento al proveedor/fabricante.

1. FACTURACIÓN (CFDI)

1. El Comprador puede solicitar factura (CFDI) proporcionando datos fiscales completos dentro del mes fiscal en curso de la compra, conforme políticas fiscales internas del Vendedor.

2. La facturación se emitirá conforme a la normativa fiscal vigente, y el Comprador es responsable de la veracidad de sus datos.

1. PROTECCIÓN DE DATOS EN COMPRAVENTA

1. El tratamiento de datos para compras (contacto, envío, pago, soporte) se rige por el Aviso de Privacidad Integral.

2. El Vendedor compartirá con carriers y pasarelas solo lo necesario para ejecutar el Pedido, conforme al Aviso y medidas razonables de seguridad.

1. LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD (COMPRAVENTA) 

1. Daños indirectos: en la máxima medida permitida, el Vendedor no responde por daños indirectos/consecuenciales (lucro cesante, pérdida de oportunidad, daño moral, etc.).

2. Tope (cap): la responsabilidad total del Vendedor por un Pedido, por cualquier causa, no excederá el mayor entre:

1. el monto efectivamente pagado por ese Pedido; o

2. $10,000 MXN.

No aplica cuando la ley prohíba limitar responsabilidad o existan derechos irrenunciables.

1. Terceros: el Vendedor no responde por fallas imputables a pasarelas/carriers/infraestructura fuera de control razonable, sin perjuicio de gestionar la incidencia conforme a este contrato.

1. EVIDENCIA ELECTRÓNICA Y PRESUNCIÓN DE AUTENTICIDAD

1. El Comprador acepta como evidencia primaria: confirmaciones, correos, logs, guías, acuses del carrier, pruebas fotográficas y registros de pasarela.

2. Se reconoce la validez de metadatos, timestamps y registros electrónicos, salvo prueba en contrario.

1. CESIÓN, CAMBIO DE CONTROL Y SUBCONTRATACIÓN

1. El Vendedor puede ceder derechos/obligaciones en fusión, reestructura, venta de activos o inversión.

2. El Vendedor puede subcontratar logística y pagos (carriers/pasarelas) sin requerir consentimiento adicional, conforme al Aviso de Privacidad.

1. FUERZA MAYOR

1. No habrá responsabilidad por incumplimientos debidos a eventos fuera de control razonable (desastres, actos de autoridad, interrupciones masivas, ataques cibernéticos, fallas generalizadas de carrier, etc.), manteniendo deber de informar y mitigar razonablemente.

1. SUPERVIVENCIA

Sobreviven: pagos pendientes, reembolsos debidos, limitaciones de responsabilidad, antifraude, evidencia, disputas, y cláusulas necesarias para ejecutar lo aquí pactado respecto de hechos ocurridos.

1. RESOLUCIÓN ESCALONADA DE CONTROVERSIAS (CONSUMIDOR + JURISDICCIÓN)

1. Negociación directa: 30 días naturales desde notificación por correo.

2. Mediación/conciliación: las partes podrán acudir voluntariamente a mediación/conciliación a las autoridades correspondientes y/o a mecanismos previstos por la LFPC, según corresponda.

3. Jurisdicción: tribunales competentes de León, Guanajuato, salvo derechos irrenunciables del consumidor que determinen competencia distinta.

1. SEVERABILIDAD, NO RENUNCIA Y ACUERDO ÍNTEGRO

1. Severabilidad: nulidad parcial no afecta el resto.

2. No renuncia: tolerancia no implica renuncia.

3. Acuerdo íntegro: estos Términos + Documentos Complementarios constituyen el acuerdo completo en materia de compraventa.

2. PRELACIÓN DOCUMENTAL (COMPRAVENTA)

Para compras, prevalecen:

• estos Términos de Compraventa,

• Política de Devoluciones y Reembolsos (si es más detallada),

• Glow Circle (si intervienen puntos/descuentos),

• Términos de Uso,

• Aviso de Privacidad (en datos).